摘要：现代企业的发展竞争的实质是服务的竞争，服务作为一项基础产业，是企业的第二生命力。企业的发展取决于科技的发展，而决定企业成败因素则取决于服务策略与模式。服务创新是企业发展的必然要求，服务提升品牌形象是企业形象的关键。 在市场竞争的日趋激烈的今天，企业共同面临着一个经营性难题。企业间产品同质化愈加严重的问题，随着科学技术的日益发达，一个企业一个品牌的竞争，不仅仅体现在产品质量上，而更重要的则是体现在服务上，企业竞争在产品同质化的前提下都纷纷把目光投向服务。浩浩荡荡的企业大军高举“服务”的大旗以建立竞争优势。如海尔的“星级服务”、奔驰的“三服务”、春兰的“大服务概念”，各企业对服务的重视一直有增无减，许多企业的服务观念也快速提升，在服务系统的构造上也建立了完整的服务机构，不断的完善服务和提高服务质量，可见企业发展中服务的引领作用，企业发展的竞争最终是服务的竞争，由于服务的品质具有无止境的提升空间，提升了企业的竞争力，因此服务已成为决定现代企业发展成败的关键因素。 说服务，我们首先应该了解服务的含义。服务在现代企业发展的定义：服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。服务在各行业中具有共同的特征：1。不可感知性，服务的很多元素是看不见的，具有抽象性2。服务具有不可分离性，也就是消费的同时，也在享受服务，二者在时间上具有不可分离性。3。具有差异性，服务不具备有形产品的标准化，服务的效果质量因各种主客观的因素而存在差异。4。不可储存性和缺乏所有权，即服务作为一种产品是无储存能力的，它只体现在于一个过程中，且服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。服务，它作为一种无形的产品在企业发展中将发挥如何重要的作用呢？
一、服务是企业发展的新动力 1、服务，企业生存发展的第二生命力 从现代企业的发展中不难看出，成功的企业、优秀的企业都已发现服务的重要性。例如：我们身边的肯德基、海尔、通用电器等诸多企业都懂得服务的必要性，他们都具有共同的企业特征，就是把“竭诚为客户服务”当成一种使命、一种理念和企业的价值观，并以最完美的方式演绎。商界中流行着这样的一句格言：当你还在考虑是否为客户服务时，卓越的企业已经开始身力体行。几乎每个品牌企业都视服务为企业发展生存的生命线，一旦忽视了这一点，不能满足消费者需求的企业注定要走向末路。 从服务的定义中，我们可以看出：服务将被企业视为企业发展的软件，在现代企业发展中起着更为重要的作用，不难区分硬件设施与条件差异不多的情况下，只有将服务作为企业的一种文化、团体意识、服务理念，才可以在具体的消费中得以体现，并给不同层次的顾客带来不同的感受，同时服务也为企业赢得了常青资本。服务作为软件设施在现代企业发展中，在无止境的提升中更能显示出企业的生命力。现代企业的竞争必将围绕服务展开，谁将服务做到更好、更完美的境界，谁就具有强大的发展空间。 2、服务是一项基础产业 现代经济，即新经济或知识经济的的实质就是服务型经济。一个优秀的企业在发展中服务所创造的价值远高于制造业，据美国统计：美国的国民经济收入的70%以上来自于服务所创造的价值。所以现代企业要走新型产业化道路，就要加强企业在服务系统上的构建，同时服务产业作为提升****产业、第二产业的取之不尽的源泉。 服务是一项基础产业，在社会中每个人、每个企业的活动都直接和间接的和服务有着诸多的联系。哈佛商学院教授李维特认为：随着人们对服务的了解、认识的加深，服务性行业与非服务性的行业的之间的区别将缩小、模糊，他认为再也没有所谓的服务产业，只有各企业在服务行为比例占有大小的区别，其实每个人都在无形当中从事服务工作。同时服务还是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体精神，及一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在许多的优秀的企业中服务的优化表达了卓越文化的精髓，服务为企业开辟了一条光明大道。有层次的提升企业服务，做到以人为本、以市场为导向把服务落到实处，从根本上完善服务是企业发展的根基。 综合全球的经济发展，服务作为一种新型的形态和企业发展的新动力，在企业发展中愈加受到企业的关注，并投入大量的精力和资金构建完善的服务机构，将服务作为一项活动、一个长远发展的动力，将服务进行到底。同时许多的企业在这样的一个发展过程中获得了丰富的经验，在不断加强服务意识，将服务逐步提升到一种文化、一种理念深入到企业的发展当中去，视为企业一种责任、价值观的体现，进而代表了一种文化根源的回归-----顾客价值，以服务来满足需求，通过完美的服务建立良好的口碑、树立品牌形象，因此企业才可以持久的发展。
二、现代企业竞争的实质是服务的竞争 现代企业的发展竞争的实质是服务的竞争，如何将服务成为企业发展的动力呢？如何体现服务在企业发展过程中的重要性，我们将从以下几方面具体论述： 1、树立正确的服务意识 首先：服务作为一种观念，心中的上帝——顾客，我们的基本目标是使顾客完全满意，只有从最初的意识形态上建立一种观念，让我们真正的认识服务，并且在发展中“身力体行”的服务于“上帝”。可以说服务体现在企业发展中的各个方面，其受客观、主观因素的影响。就现代酒店服务来说，酒店作为高层次的服务行业，在市场竞争加剧不断加大的情况下，其表现在管理、价格、质量的问题的竞争逐步转变为服务、文化、品牌、环境、资源的各种因素的较量中来，为此在条件相当的基础之上，服务就显得重要。 有这样一个故事可以和大家一起分享：泰国——乃是一个文化相当，充满异域风情的国度，也是亚洲旅游也发达国家，旅游业在发展过程中在服务上也最具代表性。泰国泰福饭店作为亚洲的顶级饭店，他们的服务是****的，由于非同寻常的客户服务而享誉全球，因为那里每天都是满客，如果没有提前预定就很难有机会入住的。他们的服务到底怎么样呢？到底好到什么程度呢？那么就让美国企业家罗勃.斯皮尔的经历来告诉我们答案。罗勃.斯皮尔经常因公出差到泰国并下榻泰福饭店，****次给他印象最深的是酒店的幽雅的环境和周到的服务，第二次的的几个服务细节更加提升他对饭店的好感。有一天罗勃·斯皮尔他下楼准备去餐厅就餐，他刚走到门口，服务生就恭敬的问道：“罗勃·斯皮尔先生您好，请问你是要早餐吗？”罗勃·斯皮尔很奇怪的反问：“你怎么知道我的名字呢？”服务生告诉他说：“我们酒店的规定必须要熟记每一位客人的姓名。”令他吃惊的是他住过如此之多的酒店，这样的服务还是****次，因此他享受到非常的服务，后来因为工作罗勃·斯皮尔3年没有去过泰国，在他生日的时候却意外的收到来自泰福饭店一封生日贺卡，上面写道：亲爱的罗勃·斯皮尔先生你已经3年没有再到泰国，没有来我们这里了，我们所有的员工都十分的想念你，今天是你的生日，祝你生日快乐。当时他热泪盈眶，发誓一定要再去泰国，绝对住在泰福饭店。这个故事虽然很简单，但让我们感悟到服务，什么样的服务是令上帝神往的。在这里有一个核心服务是****限度满足客户需求。再如奔驰公司的“三服务”经营战略， “保证满意的售前服务、无处不在的服务和领导潮流的创新服务”意识贯穿在整个企业发展中的服务概念，深入人心的观念，不断创新的服务，使得公司不断发展壮大。在奔驰公司无论你多么的挑剔，奔驰都不会对你说“不”，在公司的价值观念中，只要顾客不满意或提出要求，就意味着他们的服务还没有到位，“顾客永远是对的”这一观念需要企业行为中“身力体行”。 2、服务是重要的管理手段 任何企业发展都要树立正确的服务观念，以“客户至上”的原则做好工作。再如中国人寿的服务内涵“****，树立客户至上的观念，也就是以客户的利益为先，每个部门、每个员工都必须把客户作为工作首先考虑的要素，第二，完善服务制度，也就是同过一系列的管理制度和科学的流程，使得客户的利益确实得到保证，把服务具体落实。第三，打造服务形象，也就是通过规定的形象管理和高质量的的服务树立公司的形象，作为我们宝贵的资产加以积累。可以说企业价值导向取决于最终的服务质量，可见服务的观念应该作为企业一种管理的手段实施，满意的服务可以肯定服务在企业发展中的重要性。
三、服务创新是企业发展的必然要求 正如英国布莱克所说“独辟蹊径才能创造出伟大的业绩”-判断一种需求，一个新产品的入市前提条件是靠市场定位，靠需求定位而获得最可靠的依据，这样生产出来的产品才能得于市场的认可，得到客户的认同，满足其需求。同样服务具有无境界的发展提升空间，在任何企业发展竞争中，要想获得更广阔的发展空间，就要在层次上不断着力于服务的重点，即服务意识的创新和品牌形象的打造。服务的创新是公司胜利的砝码。服务的标准和服务的动力都有一样的定义，那就是连续不断的创新。从20世纪70年代以来，国际市场服务已成为企业竞争的重要内容，服务与产品价格、质量一起构成产品的竞争力。随着我国现代企业不断发展，市场竞争的加剧，以服务也成为公司在市场竞争中取胜的重要砝码。如一个公司不仅为销费者提供物美价廉的产品，还要为消费者提供优质高效的各种服务。公司发展生存，不仅要在产品上做到人无我有，人有我优，而且在服务上也是。同时，根据消费者的需求变化和提高，而不断提高服务质量，适应于不同消费者的需求，使服务不断得到创新。 大家都知道，美国著名行销大师吉拉德，在他的商战中他认为每一个顾客都是一个“群体”，这是因为人与人之间都有相互联系，你我他都是朋友，如果这样联系起来地球上的每一个人都可能是朋友。也正因为这种关系，吉拉德所说:当你争取到一个客户时，你不能认为只得到一个客户，而是得到了一大片市场，因为在客户相互影响下，会有很多人成为你的客户。同样的道理如果你得罪的一个客户，你也千万别以为“就一个客户，少了他我一样做生意”，在这样的客户影响下，你也同样会失去很多客户，你最终失去的可能是一大片市场。所以吉拉德说：善待每一个人就像拨亮一盏灯，可以照亮一大片。 1、服务的品牌，具有群体传播的功能。 这正如优秀的文化在群体文化中得到传播与承载，同样好的服务与良好的品牌形象，也在群体中传扬，忽视了这一点，都可能失去整个形象。 2、服务的优势，伴随美誉度而递增式锐减。 服务中，树立一个良好的企业品牌形象，让企业的美誉度和知名度以递增的趋势传播，相反劣质的服务，换来则是溃不成军的败局。 3、品牌即是人，人就是市场。 品牌代表一种集体认同度，谁的服务做得好，谁就更容易建立品牌，说到底是做人的学问。每一个人的背后都有可能有一大片的市场。 重视每一个客户，服务好每一个个体，实质上对整个消费群体的负责和尊重，从以上我们可以看到企业发展对服务提升和落实，可以为企业发展建立一个庞大的市场。即要做服务，更要做品牌服务。 在以往的企业服务中我们着眼于全面、除了这一点，更重要的是我们忽略了服务的细节。小事成就大事，细节成就完美，优质的服务是企业发展的生命线。正因为顾客购买了我的产品和提供的服务，并由此得以满足，我们的企业才能不断发展，因此，我们不要记了做让顾客满意的工作。不管你的企业的大小，你所从事什么样的工作，企业即人，作为一个人就应本关着服务的观念。在日常工作中伟大成功都源于言行和服务的细节之间。在服务中懂得处处为别人奉献你的爱心和真诚，不经意间你就走向成功。
四、服务是企业发展的根本 在企业发展中因顾客购买了我们的产品并得到我们的服务，由此满足了其需求。这样企业才能不断的发展。因此，让顾客得到满意的服务则是企业发展的根本。满意的服务则需要企业为客户提供完美的产品，这才是服务之本。保证客户的产品和优质的服务最终需要把服务做成文化在企业发展竞争中，不断深入并提升。 对客户而言，服务质量只有好坏之分，不存在比较级别，好的就是全部，不好的就是零。服务领域，顾客对其服务项目如果有任何一点不满意，则可能全面否定该项服务。因此在竞争环境条件下，顾客不可能再次消费该服务项目，对企业而言，他的服务就递减为零，所以保障产品服务质量在企业发展的利益上就有所递增。在这里我们不能单独强调服务，同样还要有质量作为保障，永远不要认为服务****。虽然说质量在短期内不能为企业增加利润，但可以通过销量来提升增加利润。如果忽略了服务只求销量，从长远发展来看则可能失去市场，失去品牌形象，所以我们在保障服务的同时应该以质量为先。 市场服务的发展，在企业长期竞争中得已提升，也逐步转变成企业文化“小企业做事，中型企业做人，大企业做文化”这是句被商界人士奉为圭臬的经典之语。而服务文化作为企业文化的“执行者”和外在体现，需要在实践中探索到一种代表的实体和标志，文化辐射构成了一个企业面对外界的一种语言一种生命力的宣扬，企业在经营和服务的过程中应该用“微笑”这一服务标志，赢得顾客，一个特色的服务，永远是企业服务价值观和核心。 服务是一个企业标志，服务要体现人性化，同样在实现服务的过程中，也要遵循变化之道。善意的奉献是一种人文的体贴，是一种无上精神，实际上它是一种特色，即有个性，又有人性化的特点。企业人性化的服务，是为了满足客户的****需求，无论在什么情况下，都将善意的关怀奉献给客户，才能够让自己获得非凡的成功。科技以人为本，随着科技的进步，越是要体现对人的关怀，越要为客户带来更多的便捷。世界上许多企业发展可以告诉我们，科技创新坚持以人为本，服务于人，是多么的重要。企业的发展亦是随着科技进步而不断创新，同样人们的服务也不是一成不变的，随着人们需求而不断加深，“创新”源于舍弃。在服务中，也就是勇于打破以往的服务模式和规则，真正把自己放到市场中间，唯消费者的需求制定一切服务计划。这样，才具有可操作性和发展动力，才会占有竞争的主动。 任何一个企业的发展都必须有具体方案的支持，没有指引行动的方案也是徒劳无功，只有将蓝图于行动完美的结合，才能将服务具体化，才会给企业带来希望。例如：许多服务型企业发展于一定程度，就再难有所突破，原因在于很多公司只按一贯的方式运作，一成不变。许多企业在面临困难的情况下滞留在原来的轨道上，对企业经营战略的调整和模式的改变才能使企业正常的运作。同样有效的服务战略可以为服务在市场提供定位，它为服务提供了一个简便的途径，为公司提供一个方向。服务战略也能让企业一线人员明确认识到他们在做什么，知道什么事情对公司最重要。让他们清楚认识到“提供优质服务”是怎么样的，一个明确宣传充分的且经常修正的服务战略能建立公司的信念，使员工相信优质的客户服务是公司成功发展的关键。
服务才是企业发展的硬道理。体现“以诚为本”的服务，保障服务的品质，乃是企业立身之本。现代生活中，许多人都利用欺骗而获取利益，总以为欺骗手段很值得使用，却不知在服务过程中将会付出巨大的代价。服务本来是一个心灵互换的过程，在这一过程中只要一个环节出现不良情景，换来的结果不是双赢也不是单赢，而是心灵的彻底溃散。欺骗了顾客，就会被众人“敬而远之”，这种后果本身增强了说服力。“顾客就是上帝”我们曾不止一次的提到，所以我们将为上帝提供良好的服务。一个成功的商人尽可能做到不让一个顾客失望，这是一条准则。对服务不满意的顾客不是回头客，因为诚实的服务是立业之本。一但你欺骗了顾客，便损伤了服务的灵魂，就如高尔基所说“人类最不道德的行径，是不诚实与懦弱”。一个企业要想基业常青，最有效方式是守住“信用”做好诚信服务，恪守信用等于拥有最保险、最有价值的绩优股。服务成了企业发展的一种美德，更是一种本分！ 纵观现代企业发展的服务在企业中的重要性，值得强调的一点是无论我们对服务赋于怎样的全释，寄于怎样的期待，一个优秀的企业，其企业的精神内核，永远需要******的人才去传播与承载。另外，企业服务在企业发展乃社会发展中都具有重要的意义，优质的服务能够美化社会环境和人的精神环境，能够提高社会的和蔼，是全面建设现代经济的必然要求，已成为现在企业经济发展的强大动力！
